Chavez Maria

[rahim4040]

衡量客户的满意度和客户关系的质量
为了更好地了解整体服务，每个组织在两种类型的指标之间取得平衡非常重要。

组织中没有其他部门比客户服务团队拥有更多的客户接触点。因此，CSAT（客户满意度）和 NPS（净推荐值）得分等外部指标可以帮助公司衡量客户潮是涌入还是流出。 CSAT 和 NPS 分数是衡量客户整体满意度以及他们对您品牌的整体看法的重要指标。另一方面，客户流失率等指 WhatsApp 数据库 标可以帮助组织确定离开的客户是否多于加入的客户。

服务指标始终在发展
虽然服务指标可以很大程度上说明公司的绩效，但业务活动通常也会影响服务指标。例如，引入新的人力资源福利可以帮助保留座席，或者推出全新产品可能会增加案件量和积压。即使是引入新的服务渠道（例如聊天），也可能需要自己的一套指标，因为聊天对话比其他服务渠道上的对话更独特，更短且更简单。因此旧的或静态的服务指标不够好。

Salesforce Service Cloud 为服务团队提供了重新审视对其业务重要的服务指标列表的自由和灵活性。这使服务部门能够响应日益增长的客户需求，确定如何根据不断变化的业务或组织环境最好地衡量代理的成功，并考虑部门之间共享指标的重要性。



要详细了解如何在服务策略中有效地使用不断发展的服务指标，请下载完整的报告 -不断发展的环境的新服务指标。

报告和分析
确定要跟踪的服务指标？查看！接下来，从 Salesforce 获取相关服务数据以供理解并采取行动。

这就是 Service Cloud 的报告和分析工具的用武之地。Salesforce 提供了一整套报告和分析工具，可以帮助服务团队理解他们的数据、监控和管理他们的指标：

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第 5 章：利用人工智能改善客户服务
Salesforce Service Cloud 配备内置人工智能 (AI) 引擎 – Service Cloud Einstein – 集成到您的所有服务渠道中。 Service Cloud Einstein 成为客服人员的智能助手，无论案件量有多大，都可以提供智能、快速的服务。 Einstein 提供了一套独特的工具，可以在整个案例生命周期（从案例创建、路由到解决）为代理提供帮助。

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